Негативные комментарии: как реагировать брендам
18 ноября 2020      1382      0

Негативные комментарии: как реагировать брендам1 min read

Разница между негативом к бренду и обычным пользователям в том, что на личной странице можно отвечать с любой эмоцией, и если удалить негативные комментарии – это не повлияет на репутацию. А если компания сделает так, то ее имидж упадет и, фирма рискует потерять будущих клиентов. Обсуждать работу компании будут 4 вида пользователей. Разберем эти типы и узнаем как бороться с негативом.

Виды плохих отзывов у бренда

Если ваша компания успешна, у вас много клиентов, то негативные комментарии неизбежны. Фирма не может оказывать услуги или продавать товар всегда идеальным. Здесь учитывается и человеческий фактор (сотрудники), и износ оборудования.

Четыре типа комментариев:

  1. Конструктивные. Критика такого характера исходит от реальных клиентов, которые чем-то недовольны. Чаще пользователи лояльно реагируют и четко прописывают свое недовольство. Например, «Сегодня в вашем магазине была большая очередь, а вторую кассу так и не открыли. Пожалуйста, разберитесь с этой проблемой». Спокойно, по делу, все ясно. Такие комментарии — большой плюс для компании. Вы узнаете о проблемах и сможете исправить ситуацию, чтобы улучшить качество работы.  
  2. Импульсивные. Такие комментарии также пишут настоящие клиенты, которые возмущены качеством. Пример: «Упаковка была помята и корпус лампы поцарапан! Теперь-то точно больше ничего у вас не закажу!». Вероятно, человек не в настроении или эти показатели очень важны для него. Но и такая критика полезна: извинение на виду у публики за предоставленные неудобства сыграет в вашу пользу. 
  3. Троллинг. Это веселые ребята, которые выражают негатив не только ко всем. Им нравится «светиться», они жаждут реакции. Троллям не важна реакция на негатив, основная задача этих пользователей — развести балаган в комментарии. Они никогда не ответят на вопрос о том, что именно произошло. И разумеется, не предоставят доказательств в виде фото. Пример. «Да они и работать не умеют! Телефон стал глючить через две недели после покупки! Обслуживание в магазине ужасное. Ничего не объясняют! Ни на одном автобусе до магазина не добраться: в глухомани какой-то сидят!».   
  4. Черный пиар, или заказной. Это ваши конкуренты, которые заказывают платно или сами пишут плохие отзывы, дабы «забрать» клиентов. Определить таких людей просто — фейковые страницы, на которых практически нет подписчиков и фотографий. Подумайте: может вы слишком хороши, раз они работают не со своими покупателями, а пытаются всеми путями отобрать их у вас? В таких отзывах нет четкого описания проблемы. Негативные комментарии расплывчаты и часто пишутся о самой компании. И также, как в случае с троллями, при просьбе о разъяснении недовольства вам не сообщат ничего конкретного. Комментаторы либо не ответят, либо напишут нелепости.

Обязательно отвечайте на негативные комментарии, включая комментарии от конкурентов и троллей. Быстрая, вежливая и спокойная реакция обеспечит вам хорошую репутацию. «Веселым ребятам» напишите единожды, а дальше игнорируйте.

Реагируем правильно

После выявления типа автора, ищем подход к человеку, чтобы не уронить репутацию.

  • Конструктивная и эмоциональная критика заслуживает уважения. Этому клиенту желательно ответить в первые 20-30 минут независимо от времени суток и дня недели. Если вы настроите бота, который будет отвечать стандартными фразами, это не улучшит настроя клиента. Вероятно пользователь исчезнет навсегда.

Действие. Отвечайте спокойно. Если вы возмущены, то сначала остыньте (для этого используют психологические приемы: вода, дыхание и т.д.), а потом отвечайте. Извинитесь перед автором комментария, уточните что именно не устроило клиента, чем вы можете помочь. А затем пообещайте исправить ситуацию.

Результат. Другие люди увидят, что вас беспокоит мнение клиентов, вы готовы прийти на помощь и решить проблему. Это повышает рейтинг бренда и лояльность существующих и будущих пользователей.

  • Троллинг и заказной негатив. Совсем игнорировать таких людей не нужно. В их комментариях будет сарказм, оскорбления, но не воспринимайте это на свой счет. Помните, что пользователь просто развлекает и выводит вас на нелицеприятное общение. Оставьте один грамотный комментарий, на который будет сложно ответить. Например, спросите о нюансах проблемы. Что конкретно произошло, уточните какую именно помощь вы можете указать. С большей вероятностью человек не ответит либо напишет еще более гневный комментарий. Теперь можете ничего не отвечать и даже удалить такой отзыв.

Негативные комментарии и борьба с ними

Избавиться от плохих отзывов навсегда не получится, но сократить число недовольных клиентов возможно. Простой способ — улучшить качество продукта. Но тролли и конкуренты всегда на страже вашего спокойствия.

  • Никогда не просите клиента «перейти» в личные сообщения: пусть и другие пользователи видят ваше отношение к клиентам.
  • Не нужно закрывать комментарии.
  • Давайте клиенту полностью выговориться и объяснить ситуацию.
  • Пишите лично, без стандартных шаблонов, грамотным слогом и без орфографических, пунктуационных ошибок. Грамотность также влияет на репутацию.
  • Отвечайте спокойно, позитивно.
  • Не удаляйте отрицательные отзывы, за исключением троллинга и черного пиара — это мусор.
  • Блокируйте троллей и черных «пиарщиков». Другие пользователи этого не увидят, а ваши комментарии будут «чище» и здесь будет место положительным или конструктивным отзывам.
  • Выполняйте обещание разрешить вопрос и обязательно пишите о результате в этих же комментариях.
  • Регулярно уточняйте что клиенты хотят улучшить в вашей работе. Это можно сделать ненавязчиво: устройте голосование, викторину, куда поместите тематические вопросы.

Негативные комментарии у брендов — это естественное явление. Помните, если люди обращают внимание, неважно какого характера, значит вы им интересны. А конструктивная и эмоциональная критика помогут улучшить качество продукта. С троллями, как и с конкурентами, бороться не нужно, так как правильная реакция со временем отобьет у них желание мешать вашей работе.

Популярные статьи

Рубрики

© 2021 Блог о SMM продвижении – Smmdzen · Копирование материалов сайта разрешено только при наличии активной гиперссылки на источник.
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
Почта для связи: smmdzen@yandex.ru